Мониторинг

Раздел Звонки → Мониторинг предназначен для оперативного контроля работы колл-центра в реальном времени. Здесь отображается текущая загрузка агентов, состояние очереди лидов и порядок их обработки.

После ознакомления со статьёй модератор и администратор научатся проверять:

кто из агентов сейчас работает и в каком статусе,
сколько лидов находятся в очереди и почему они не обрабатываются,
какие лиды обрабатываются прямо сейчас и с каким приоритетом.

А также быстро реагировать на перегрузки.

Общая структура страницы

Страница состоит из трёх основных блоков:

Агенты,
Состояние очереди,
Текущая очередь лидов.

Агенты

В верхней части страницы отображается список всех агентов на двух вкладках: Работают и Не работают. На карточках агентов показаны статус, режим обработки звонков, текущая занятость и её время (процесс разговора, пост-обработка звонка, перерыв и т.д.), а также процент загрузки.

Над списком операторов доступна кнопка Обновлять в реальном времени — если включить, в режиме реального времени будут отображаться изменения статусов и режима работы операторов. Кроме того, в очереди лидов отобразится статус дозвона — это даст возможность увидеть, кто из операторв звонит лиду в данный момент.

Состояние очереди

Блок нагрузки показывает текущее состояние очереди лидов и помогает быстро понять, почему часть лидов не обрабатывается. Здесь выведены показатели:

Всего лидо в в очереди — общее количество лидов в системе
Будут обработаны в ближайшее время — лиды, готовые к прозвону прямо сейчас
В обработке — лиды, по которым идёт дозвон или разговор
Не обрабатываются из-за статуса прозвона в настройках заказа — прозвон отключён в настройках заказа
Не обрабатываются из-за графика работы заказа — прозвон запрещён текущим графиком
Ожидают наступления утра у клиента — звонок остановлен из-за местного времени клиента

Рядом с каждым показателем отображается дополнительное число — сколько лидов в этом состоянии могут быть обработаны в предиктивном режиме.

Ниже показаны диаграммы:

Заказы и режимы обработки — доля заказов в стандартном режиме (зелёные) и в предиктивном режиме (синие). При наведении на прямоугольник отображается название заказа,

Режимы обработки — количество активных и приостановленных лидов в стандартном и предиктивном режимах. При наведении на сектор показана аннотация,

Источники и направления — доля источников в общем числе лидов,

Уникальность и направления — доля первичных и вторичных лидов в общем числе.

Текущая очередь

Ниже отображается список лидо, которые находятся в очереди или в процессе обработки. Записи отсортированы по столбцу Приоритет.

Здесь показаны ID лида, название и ID заказа, телефон лида, интервалы (попытки дозвона), планирование (текущее состояние дозвона: разговор, ожидание обработки и т.д.), приоритет.

Как формируется очередь дозвона

На формирование очереди влияют два основных фактора: приоритет лида и планирование, то есть время следующего звонка.

Приоритет

Чем больше значение приоритета, тем выше в очереди будет лид. Приоритет складывается из нескольких значений:

Значение приоритета в заказе, к которому относится лид. Приоритет настраивается на вкладке Телефония. Если изменить приоритет в заказе, где уже есть лиды, изменения применятся только к новым лидам, которые попадут в этот заказ.
Значение приоритета, установленное при импорте лидов. Если выбрать Стандартный, к значению приоритета добавится 8. Это значение действует только для первой попытки дозвона.
Наличие входящего звонка от клиента. Если входящий был, к значению приоритета добавится 100.
Номер попытки дозвона:
Первая попытка добавляет 6
Вторая — 4
Третья — 3
Четвёртая — 2
Последующие попытки не добавляют приоритет, и он остаётся таким, какой указан в заказе.

Планирование

Для каждого времени звонка лиды выстраиваются в отдельную очередь по приоритету. Само время звонка изначально устанавливается интервалами и может меняться в зависимости от статуса звонка, с которым завершена предыдущая попытка:

Вызов прекращён — +5 минут
Бросил трубку — +120 минут
Упущен телефонией:
- Повторный звонок сразу через 5 минут независимо от остальных параметров.
- На третий раз лиду присваивается статус Не целевой (лимит дозвона) и попытки прекращаются.

Как использовать мониторинг в работе

Проверяйте агентов, если падает скорость обработки — возможно, часть операторов находится в перерыве или не в сети.
Отслеживайте Состояние очереди, чтобы быстро понять причину накопления очереди.
Контролируйте приоритеты в очереди лидов, если важно ускорить обработку отдельных лидов или заказов.